Comment gérer les avis clients ?
L'apparition du web 2.0, ou du web "collaboratif", a favorisé l'émergence de plateformes spécialisées dans le recueil d'informations locales. Des services qui se sont généralisés avec les réseaux sociaux comme Facebook où les professionnels peuvent recevoir des étoiles et l'avis des utilisateurs du réseau social. Google Business avec les fiches Local Business (Avis Google) qui recueillent également ses informations ou encore des services spécialisés comme dans l'hôtellerie ou des sites d'avis où l'on peut laisser une évaluation pour un artisan ou un syndic de coproriétés se sont également développer durant la dernière décennie. En webmarketing, comme pour la marketing traditionnel, l'avis client favorise souvent le bouche à oreille (marketing viral) et permet de vous démarquer d'un concurrent grâce à des avis certifiés, de nombreux commentaires positifs qui renforcent la réputation de l'établissement. Le marketing relationnel peut-être un vecteur solide, grâce aux recommandations et autres conseils que se partagent les internautes et leurs proches. Un client peut ainsi devenir un ambassadeur, un parrain ou un "influenceur".
Si la collecte d'avis positifs provenant des clients satisfaits est toujours un plus pour votre business, que l'on peut tenir compte des commentaires négatifs et répondre à des critiques, les clients mécontents et déposant des avis très négatifs (insatisfaction, faux commentaire, note basse sans justification, propos diffamatoire, spam) peuvent nuire à votre note moyenne ou donner une image négative. Afin de veiller à la véracité des informations déposées sur les plateformes, la réactivité est importante (feedbacks). Division 70 vous accompagne dans le suivi des commentaires déposés sur les réseaux sociaux ou les services de dépôts d'avis. Dans le cas d'un client mécontent, de commentaires négatifs ou de critiques concernant un produit, nous pouvons intervenir pour répondre aux commentaires, modérer les échanges ou rediriger les commentaires laissés vers le service clients pour la résolution d'un litige voire formuler une demande de suppression d'un avis erroné.
Grâce à notre expertise ecommerce & media, Division70 dispose de l'expertise nécessaire au suivi des avis, à la limitation de propos injurieux, au maintien d'échanges courtois dans les commentaires et avis consommateurs. En corrélation avec votre stratégie de webmarketing et notre solution de gestion, nous mettons en place des dispositifs vous permettant d'encourager les clients à émettre leur avis, la mise en place de widget pour collecter des avis, recueillir leurs commentaires et évaluations avec un questionnaire de satisfaction.
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